Las compañías aéreas no logran fidelizar a los viajeros Z
Según un estudio de la consultora OAG, la generación Z no está interesada en los programas de fidelización y es un problema para las aerolíneas.
Durante muchísimos años, los programas de fidelización fueron -y siguen siendo- una poderosa herramienta comercial para las compañías aéreas. Pero es un argumento que no parece funcionar con la generación Z, esas personas nacidas entre mediados de los 1990 y 2010, que empiezan a formar ahora un importante grupo de consumidores y de viajeros, al acceder a la independencia económica.
Un estudio publicado por OAG desvela las limitaciones de los alcances de los programas de fidelización de las aerolíneas hacia los viajeros de la Generación Z. La consultora británica aporta al mismo tiempo sugerencias a las compañías, que deben replantear su enfoque para generar un mayor compromiso de parte de esta franja etaria.
La encuesta fue realizada en abril de este año para analizar el comportamiento de compras de viajeros frecuentes jóvenes y su relación con los servicios y los programas de recompensas de las empresas aéreas. El 64 % de los encuestados afirmó realizar al menos tres viajes al año y a pesar de su gran interés por el transporte aéreo, la mayoría de los viajeros Z se siente alejado de los programas que ofrecen las compañías aéreas.
Estos mismos planes de recompensas tienen mayor aceptación entre las personas de más edad. Un 89 % de los baby boomers suscribió a -por lo menos- uno de estos programas. La tasa baja a un 70 % en el caso de los millennials y al 65 % en el caso de la Gen Z. El 82 % del total de los viajeros frecuentes acumula millas, según OAG.
La consultora se pregunta si el futuro de los programas de fidelización de las compañías aéreas no tiene fecha de vencimiento, a medida que llegarán nuevas generaciones, cada vez menos comprometidas con este tipo de captación de clientes.
La cantidad de afiliados se reduce con el paso de los años y OAG quiso saber por qué surge este fenómeno, que resultó ser muy exitoso con viajeros de otras franjas etarias. Identificó 4 frenos principales que alejan los viajeros frecuentes Z de este tipo de beneficio.
- el 61% de los viajeros Z no son fieles a una aerolínea en particular. Solo una minoría tiene un sentimiento de pertenencia hacia una marca. Los encuestados reconocieron que no se afilian a programas de recompensas porque no suelen viajar con una única empresa. Esta proporción de alejamiento es mucho menor para los Millennials, un 49 %.
- los viajeros Z estiman que se tarda demasiado en acceder a las recompensas que ofrecen los programas de fidelización de las empresas aéreas.
- al mismo tiempo, este segmento etario deplora la falta de personalización de las ventajas ofrecidas por los programas de fidelización.
- finalmente, buena parte de los más jóvenes no quieren compartir sus datos personales y no ingresan a los programas por esta razón.
OAG subraya que “uno de cada dos viajeros quiere poder utilizar sus puntos para el alquiler de vacaciones. Las empresas deberían pensar en ofrecer la posibilidad de utilizar los puntos acumulados en las cuentas con distintos proveedores de servicios”. Los viajeros de la Generación Z afirmaron que quisieran poder utilizar sus millas para alojarse en hoteles (el 73 % de los encuestados), alquilar autos (53 %) o prestadores de servicios turísticos (49 %).
Otro detalle importante que surge de esta encuesta: para dejarse convencer por un programa de fidelización, el 63 % exige a cambio la facturación gratuita de su equipaje; y el 43 % quiere tener acceso sin cargo a las salas VIP de los aeropuertos.
